L’importanza di fidelizzare i clienti in un mondo digitale

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Con la digitalizzazione, le aziende con tradizionali punti vendita fisici si sono trovate davanti un nuovo tipo di competizione e sfide inedite. Sempre più spesso, infatti, chi si appresta a effettuare un acquisto inizia la ricerca online, e a volte lo finalizza in un e-commerce senza passare per i negozi fisici. Diventa quindi cruciale muoversi in modo strategico per fidelizzare i propri clienti, così che continuino a preferire l’esperienza di acquisto offline, presso un negozio tradizionale. Scopriamo allora alcune azioni da mettere in pratica subito per conquistare il cuore dei clienti, vincendo sulla concorrenza del mondo online.

1. Offrire un servizio di spedizione

Sempre più abituati alla comodità di acquisti immediati da ricevere direttamente nella cassetta della posta, molti clienti stanno abbandonando a poco a poco le visite ai negozi fisici. Per questo, offrire l’opzione di comprare online e di usufruire di un servizio di spedizione può convincerli a continuare a comprare presso un business locale. In questo modo si ha inoltre la possibilità di raggiungere potenziali clienti che vivono più lontani. Iniziare è più semplice di quanto si pensi: grazie a widget personalizzabili bastano ormai pochi clic per aggiungere la funzione di e-commerce al proprio sito. Dopodiché non resta che ordinare le scatole postali più indicate per il tipo di prodotto che si vende, e si è pronti per cominciare.

2. L’esperienza del cliente al centro

Quando la competizione si fa agguerrita, saper regalare ai clienti un’esperienza indimenticabile aiuta a lasciare impressa nella loro memoria un’esperienza positiva, soprattutto in un mondo in cui domina l’approccio “phygital”. Nel momento in cui avranno nuovamente bisogno di un prodotto simile, il business che li ha fatti sentire coccolati sarà naturalmente la loro prima scelta. Ecco perché è fondamentale far sì che ogni visita sia così piacevole che i clienti non vedranno l’ora di ripeterla. Questo può includere un’attenzione speciale all’atmosfera del negozio, dal design e dai colori alle luci e alla musica di sottofondo, oltre naturalmente all’atteggiamento cordiale del personale di vendita. E per i negozi più piccoli, un sorriso e una parola gentile possono fare una grande differenza.

3. Recensioni come un’opportunità

Ricevere recensioni critiche o negative porta sempre un senso di frustrazione, ma questi episodi possono essere visti come un’opportunità per riconquistare il cliente. La tentazione di nascondere la testa sotto alla sabbia e ignorare il feedback negativo è certamente forte. È invece meglio cercare di capire se quelle parole indicano davvero qualcosa che va migliorato, in modo da offrire in futuro un’esperienza migliore. Inoltre, rispondere in modo garbato e trovare magari un compromesso è utile per mostrarsi seri, presenti e degni della fiducia dei clienti. 

4. Coupon e offerte speciali

Dare ai clienti un piccolo extra quando effettuano un acquisto è un ulteriore modo per rimanere impressi e incoraggiare nuove visite in negozio. Ad esempio, è possibile porgere ai clienti che hanno speso una certa cifra, oppure a quelli più regolari, un coupon di sconto per risparmiare sul prossimo acquisto. La ciliegina sulla torta è utilizzare una busta personalizzata con nome e contatti del negozio, facile da ordinare su Paese delle buste, per rimanere ancora più visibili agli occhi del cliente. 

Un’altra idea, che permette di fare leva sulla comunità di negozianti locali, è collaborare con altre aziende per offerte speciali esclusive. Ad esempio, un parrucchiere può offrire ai suoi clienti un buono sconto sull’acquisto di una torta presso il fornaio di quartiere, oppure su una revisione auto dal meccanico vicino. Si crea in questo modo una rete che rafforza le piccole imprese locali, e al tempo stesso porta a ognuna potenziali nuovi clienti grazie al passaparola, più efficace di una generica raccomandazione online.